„Alles, was Sie tun, wirkt sich direkt auf die Gefühlslage Ihres Kunden aus“

Shelle Rose Charvet

Diese Aussage ist eines der Prinzipien von Ursache und Wirkung, die Shelle Rose Charvet in ihrem Buch „Oh nein, schon wieder ein Kunde!“ erläutert. Das zweite Prinzip von Ursache und Wirkung lautet: „Alles, was Sie tun, hat Einfluss darauf, was Ihr Kunde über Ihre Organisation denkt.“ – Ich habe kürzlich beide Prinzipien am eigenen Leib erfahren und meine Gefühlslage hinsichtlich eines bestimmten Unternehmens ist als eher düster einzustufen. Und nun wollen Sie vielleicht wissen, was ich über dieses Unternehmen denke? – Also gut, hier ist meine Geschichte, in der sich auch einige LAB-Profilmuster identifizieren lassen:

 

Am 4. März 2012 landete ich frühmorgens auf dem Flughafen Madrid Barajas. Ich war aus Mexico City gekommen und stellte nun plötzlich fest, dass meine Kamera nicht in meiner Tasche war. Es gab nur eine einzige Erklärung, wo sie sein könnte: Sie musste noch im Flugzeug liegen. Auf der Speicherkarte in der Kamera befanden sich sämtliche Urlaubsfotos – und die wollte ich unbedingt wiederhaben.

Sehr proaktiv gestimmt, mit einer eindeutigen Auf-etwas-zu-Motivation begab ich mich zu einem Informationsschalter „meiner“ Airline und brachte meine Geschichte vor. Ich wollte wissen, was zu tun wäre, um meine Kamera wieder in Besitz zu nehmen. Die Mitarbeiterin führte ein kurzes Telefonat, bat mich dann um eine Beschreibung des verlorenen Gegenstandes und um meine Kontaktdaten. Sie erklärte mir dann Folgendes: Die Maschine müsse erst geputzt und durchgecheckt sein. Erst dann, so etwa gegen 9:30 Uhr, könne man Aussagen über Fundsachen machen. Da ich bereits um 9:55 Uhr nach Frankfurt weiterfliegen sollte, könnte ich zu einem anderen Informationsschalter in der Nähe meines Gates gehen. Ich würde dann zumindest eine Auskunft erhalten, ob die Kamera gefunden worden sei. Falls ja, sollte ich mich in Frankfurt bei der Airline melden und alles Weitere klären. Dieses prozedurale Muster – Schritt für Schritt wurde mir erklärt, was zu tun sei – passte vollkommen für mich und so begab ich mich einigermaßen beruhigt zu meinem Gate.

 

Ende gut – alles gut?
Sehr positiv gestimmt begab ich mich ca. 40 Minuten vor meinem Weiterflug nach Frankfurt zum gate-nahen Informations-Schalter. Auch die Mitarbeiterin dort hörte sich meine Geschichte an, telefoniert kurz und teilte mir mit: „Sie wurde gefunden.“ Freude wollte sich schon in mir ausbreiten, aber dann fragte ich nach: „Und wie bekomme ich nun die Kamera?“ Die sei in einem Fundbüro bei den Gepäckbändern; der Weg dorthin dauere etwa 10 Minuten. Auf meinen Einwand, dass das wohl etwas knapp sei, antwortete die freundliche Dame an der Information nur: „10 Minuten hin, 10 Minuten zurück – das ist doch wohl zu schaffen!“ – Schlagartig fühlte ich mich gar nicht mehr gut verstanden geschweige denn gut behandelt. Ich war überhaupt nicht external eingestellt, wollte mir eigentlich nicht von jemand anders sagen lassen, was ich wie schaffen könnte. Aber jede weitere Diskussion hätte Zeit gekostet – und so machte ich mich auf den Weg …

 

„Alles, was Sie tun, hat Einfluss darauf, was Ihr Kunde über Ihre Organisation denkt“
Unterwegs musste ich feststellen, dass ich die Wahl hatte, meinen Flug zu schaffen oder meine Kamera zu holen – dabei wollte ich in diesem Moment gar keine Optionen. Ich entschied mich für den Flug und ging in Frankfurt erneut zu einer Info der Airline. Wieder erzählte ich meine Geschichte und wieder musste ich meine Kontaktdaten hinterlassen. Man würde die Kamera nach Frankfurt holen und sich dann bei mir melden, hieß es schließlich.

Ich fühlte mich ein wenig abgefertigt, war aber durch die lange Reise und Schlafmangel so mürbe, dass ich mir diese Behandlung in dem Moment gefallen ließ. Doch als ich nach 14 Tagen nichts über den Verbleib meiner Kamera gehört hatte, musste ich wohl oder übel wieder an die Airline ran. Doch an wen? Und wo mich melden? – Ich hatte überall Daten hinterlassen, aber mir hatte man keine Anlaufstelle, keinen Ansprechpartner genannt. Ich telefonierte mich also durch zahllose Schleifen einer Servicenummer zu einem echten Menschen durch. Und der erzählte mir, dass Fundsachen von Madrid nicht an andere Flughäfen geschickt würden; das täte man lediglich mit fehlgeleitetem Gepäck.

 

Labyrinthe in der Servicewüste
Ich bekam eine Telefonnummer für das Fundbüro – und erfuhr über die Bandansage, dass ich montags bis freitags zwischen 10:00 und 12:00 Uhr jemanden erreichen könnte. Ich war inzwischen so weit, dass ich in jede Tischkante hätte beißen können … Laut Shelle Rose Charvet lautet die kanadische Kundenphilosophie: „Der Kunde geht mir auf die Nerven.“ Dreimal dürfen Sie raten, wie die spanische Kundenphilosophie lauten könnte… Als ich dann – man sollte es nicht glauben – schließlich doch einen Kontakt herstellen konnte, erfuhr ich: Fundsachen können montags bis freitags von 9:30 bis 13:00 Uhr abgeholt werden. Wenn man nicht persönlich vorbeikommt, muss die abholende Person eine Passkopie und eine schriftliche Vollmacht des Fundsachen-Besitzers vorlegen.

Habe ich meine Kamera wiederbekommen? Ja. Das verdanke ich aber nicht dem kundenfreundlichen Verhalten einer gewissen Airline, sondern der Tatsache, dass ich einigermaßen gut vernetzt bin und es nette und hilfsbereite Menschen gibt. Natürlich war alles ursprünglich mein Fehler: Ich hatte die Kamera im Flugzeug vergessen. Aber musste man mich deshalb in die Irre schicken und mir am Ende noch Märchen erzählen („Wir holen Ihre Kamera nach Frankfurt …“)? In ihrem Buch „Oh nein, schon wieder ein Kunde!“ fordert Shelle Rose Charvet, dass Unternehmen Vorgehensweisen für Ausnahmesituationen entwickeln müssen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen wissen, was sie tun können, wenn mal etwas nicht nach Plan läuft und Standardprozeduren nicht greifen. Schön und gut. Was aber bitteschön soll ich als Kundin tun, wenn ein Unternehmen in bestimmten Fragen nicht mal über eine Standardprozedur verfügt?

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Die LAB-Profile wurden ursprünglich von Rodger Bailey entwickelt und stammen aus dem Neurolinguistischen Programmieren (NLP). Sie sind ein Werkzeug, mit dessen Hilfe Sie erfassen können, wodurch eine Einzelperson oder eine Personengruppe motiviert wird, auch wenn der Person (oder der Gruppe) dies selbst nicht unbedingt bewusst sein muss. Denn gerade die zumeist unbewussten Motive haben einen großen Einfluss auf jeden Denk- und Entscheidungsprozess.

 

Für alle, die es noch etwas drastischer lieben – hier ein Song über schlechte Behandlung durch eine Airline: United Breaks Guitars

Hier geht es zum Buch von Shelle Rose Charvet.

 

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